Искусственный интеллект (ИИ) используется ВТБ для обработки запросов клиентов

По данным пресс-службы банка, уже около 70% обращений решаются роботом без участия оператора, и до конца года планируется обрабатывать все обращения с помощью ИИ. В голосовых помощниках контактного центра, а также при обращении в банк через умную колонку Алиса, инструменты ИИ уже внедрены и используются с конца 2023 года.

Благодаря применению ИИ, роботы лучше понимают естественную речь клиентов, определяют контекст и извлекают максимум информации из запроса, экономя время клиента. Чат-бот способен повышать финансовую грамотность пользователей, объясняя работу финансовых инструментов и сервисов ВТБ.

За последние три года доля обращений в чат-бот выросла с 7 до 50%, что позволяет обеспечить клиентам быстрые и точные ответы на вопросы в автоматическом режиме. На ПМЭФ старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов отметил, что применение ИИ в чат-боте позволит повысить качество клиентского опыта.

Чугунов также подчеркнул, что клиенты все чаще обращаются за консультациями именно в чат-бот: число запросов в этом канале связи с банком выросло в семь раз за последние три года.